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受访专家 珠海市中西医结合医院医疗信息组护士长 “互联网+护理服务”负责人 杨蓉
专家简介
杨蓉 珠海市中西医结合医院医疗信息组护士长，“互联网+护理服务”负责人，创新小组组长。珠海市慢病与家庭照护专业委员会副主任委员，广东省护理学会安宁疗护专业委员会委员，广东省护士协会ITE创新联盟分会委员，珠海市护理学会心血管护理专业委员会常务委员。拥有外观设计专利1项，实用新型专利1项。
2019年2月，国家卫健委发布《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》及试点方案，引发广泛关注。截至目前，该试点工作已开展近3年的时间，试点医院具体实施情况如何？在人员选择、风险防控、平台建设等方面积累了哪些经验与体会？实际工作中存在哪些问题有待完善？……针对此，本报记者邀请珠海市中西医结合医院医疗信息组护士长，“互联网+护理服务”负责人杨蓉做了详细分享。
患者支持奠定服务基础
“互联网+护理服务”试点方案的发布，为有需求的人带来了希望，为护士上门护理提供了平台，也规范了管理，让这项服务有了行业标准。
据了解，根据《广东省卫生健康委员会 广东省市场监督管理局 广东省医疗保障局 广东省中医药局关于印发<广东省开展“互联网+护理服务”试点工作实施方案>的通知》，珠海市成为该省9个“互联网+护理服务”试点市之一。而珠海市中西医结合医院作为该市第一批试点医院，于2019年11月29日正式上线“互联网+护理服务”。为了更好地开展“互联网+护理服务”，该院专门成立了医疗信息组，由杨蓉担任该组织负责人。“最初是有34名高年资专业护士加入，目前已经增加至75名，共开展服务364人次。而且，为了方便联系，所有上门护理对象的家属都有我的电话号码和微信。”杨蓉介绍。
“其实，我们在很久之前就期盼着能开展此项工作！”提到第一次开展“互联网+护理服务”，杨蓉不禁感慨，“在该方案未正式发布前，已经有很多患者向我们提出过居家护理的需求。作为护理人员，我们更是从内心希望能帮助到有需要的人。无奈迫于执业规范等原因，我们只能一次次拒绝。”
杨蓉回忆，首次尝试为患者提供上门护理是在该院正式上线“互联网+护理服务”的前一个月：一位出院老人自行拔除了胃管，家住楼梯房5楼，家属找到医院希望护士能去帮忙置管。“这一次，我终于没有再次拒绝患者。”
杨蓉介绍，她与该患者家属做了充分沟通，告诉他们医院计划上线“互联网+护理”这项服务，但暂时还处于摸索阶段，可以试着为他提供帮助，但也希望得到他们的理解和信任……“当时，我还没有讲解完留置胃管的风险，患者家属便打断说：都明白，现在就签字，只要你们肯帮忙，我可以写保证书，一切风险我们自己承担！”虽然已经过去很久，但杨蓉对这一段故事记忆犹新。采访中她讲述地很是细腻，并一再感慨，是家属的信任和支持，让他们更有信心，也为该院“互联网+护理服务”的正式上线奠定了充分的基础。
“线上线下双评估”让上门更安全
试点方案明确指出，试点医疗机构在提供“互联网+护理服务”前对申请者进行首诊，对其疾病情况、健康需求等情况进行评估。通过信息化的手段和技术切实保障护士执业安全和人身安全，有效防范和应对风险。杨蓉介绍，结合方案要求及医院具体情况，该院实施“线上线下双评估”模式，以确保上门护理质量，以及护士执业安全、人身安全和患者安全。
为保障服务安全和质量，该院建立了“互联网+护理服务”工作方案，完善了相关工作制度、流程、应急预案及从业护士培训等相关工作，并经过严格的上门培训和考核，制定了服务流程，让患者更有保障。
“珠海市卫健局统一搭建的网约护士平台‘健康珠海’APP，为护士及患者双方购买了意外、人身等保险。同时，医院规定必须两名护士同时上门开展服务，并要求护士在上门时至少有一位家属在场陪同看护。护士从出门开始到服务结束，我们都会全程监控。而且，护士的行程以及在患者家里服务的情况，终端APP可以看到实时情况。护士会随身携带记录仪、录音笔，全程录像，涉及到隐私的，则会开启录音笔。”杨蓉介绍，这些细节既保证了服务的规范和专业，也确保了医患双方的安全。
“在接诊之前，我们也会做好全方位安全评估。”杨蓉补充道。患者在平台下单后，杨蓉会在第一时间看到相关信息，确定接诊前，她会电话进行一系列的评估，与患者家属反复沟通，“大部分下单患者都是曾在医院进行过治疗者，所以，我会详细查看其病历资料，对其疾病情况、健康需求等进行评估。认为可以提供‘互联网+护理服务’后，还会进一步了解其脾气、性格等，如是否存在家属难沟通、不讲理等问题，住院期间是否与科室有纠纷等事件……总之，一定要先进行全方位评估，然后再确定是否接单，派哪位护士上门护理更合适。”杨蓉详细讲解、强调道。
上门护士沟通能力非常重要
珠海市“互联网+护理服务”试点工作实施方案要求，提供“互联网+护理服务”的人员需同时具备以下条件：取得《中华人民共和国执业护士证书》，并能在全国护士电子注册系统中查询；至少具备5年以上临床护理工作经验；具备护师及以上职称；无违反相关法律法规记录及不良执业行为记录。
杨蓉介绍，在得知可以开展“互联网+护理服务”后，她先后三次参加了广东省、珠海市护理学会以及医院内的相关师资培训，并对院内护理人员长期进行规范带教。“互联网+护理服务”开展初期，该院护理部主任根据经验，在每个科室指定了一位联络员，呼吸、消化、神经等老年人多的科室增加至两名，以确保服务质量。“渐渐地，我们发现若想更好地开展此项工作，一定要不断扩充护理人力，不断提升护士的专业素养及沟通水平。”杨蓉介绍，他们会在线下进行一对一带教，也会积极参加市里组织的相关培训。两年来，该院从事上门护理的人员从34人增长至75人，能有效满足不同患者的多重要求。
在人员选择方面，杨蓉反复强调，除了要满足上述硬性要求，良好的沟通能力也特别重要，能有效避免很多风险环节。
“护士上门进行护理操作，面对的不仅仅是患者本人，还有患者的家属以及陌生的环境等。因此，操作前做好知情同意十分重要。这时良好的沟通、宣讲能有效避免护患冲突，减少风险及意外纠纷等的发生。”杨蓉解释说，“而且，护士想要快速适应角色，将精准的专业知识运用到实际操作中，同样离不开良好、有效的沟通。”
为了确保护理人员具有良好的沟通能力，在他们第一次为患者上门服务时，杨蓉都会亲自陪同，在实际操作中了解每一位护士的具体沟通情况，之后再针对性进行带教与沟通指导。日常培训中，杨蓉更是会一遍遍地强调与患者做好沟通的重要性，确保每一位护士在上门护理时都能做到有效沟通。
存在问题有待完善
采访最后，杨蓉感慨，该院“互联网+护理服务”马上就两周岁了，“2年来，‘互联网+护理’带给我们很大的改变：首先，方便了行动不便的患者及家属，大大节约了他们的时间和人力成本；其次，提高了护士的工作积极性。护理服务从院内延续到院外，促进了护患沟通，护士在得到患者及家属认可的同时还增加了收入，大大提高了职业成就感和自我价值感；再次，延续护理缩短了患者住院天数，减少再次住院次数，减轻了医保支付。”
同时，结合两年的工作经历，杨蓉发现“互联网+护理服务”也存在一些问题有待完善。“如何对上门护理人员以及患者进行有效监管，是存在问题比较明显的一个环节。”杨蓉认为，下单平台有待进一步优化。“目前的平台虽然依靠执法记录仪对护士上门操作的全过程进行录音、录像，但还不够完善，期望可以添加一些照片上传等功能，作为操作内容的进一步补充。”
实现信息共享，护理文书无纸化。“目前还没有电子版的护理记录，手写版增加护士负担，也不利于质控。建议将护理记录电子化，能在平台上自动生成，后台随时可以调阅。这样，护士一旦出现不当操作或漏项等，监管人员都能第一时间发现并提醒他现场改正。从而提升服务质量。”杨蓉表示。
针对患者满意度调查方面，也可以尝试着做些改变。例如，平台可以设置患者只有进行了相关操作，才能继续下单。“这样，一方面有助于了解到患者真实想法；另一方面也有助于护士主动改进。”杨蓉说。
将“互联网+护理服务”项目纳入医保报销，减轻参保人经济负担，同时可以让更多人享受到上门护理服务；从国家层面出台统一的行业标准和质控体系，便于规范管理。
（刊发于《医院管理论坛报·现代护理》2021年11月27日7版）
