进入移动版，省流量，体验好医院管理论坛报记者 王秀珍
专家支持 江苏省人民医院护理部副主任 刘龙秀
专家简介
刘龙秀，副主任护师，现任江苏省人民医院护理部副主任，江苏省妇幼保健协会助产分会副主任委员，南京医科大学第一附属医院临床教研室 副主任。
线上线下同质化服务解决居家护理难题
2019年江苏省作为国家首批“互联网+护理服务”试点省份率先开展“互联网+护理服务”，江苏省人民医院响应国家和省卫健委的号召积极开展，由护理部主任王荣主导，副主任刘龙秀主抓，成立专项工作小组，对接院内专项组，全力推进该项工作，目前“互联网+护理服务”工作运行良好，初见成效，开展领域包括：基础护理，如居家注射、生命体征监测；专科护理，如PICC护理、造口护理、引流管护理等；产科护理；新生儿护理；康复护理；还有线上咨询，如糖尿病管理、慢阻肺管理等。该院逐步建立起了线上线下同质化的优质延续护理服务体系，并在疫情防控常态化环境中，为解决居家患者的就医难题指出了新的发展方向。刘龙秀用实例对具体情况进行了说明。
2021年7月，南京疫情突发，该院产科有一位经产妇，因为自己和10岁的大女儿关系紧张，她觉得是自己一开始没有把亲子依恋处理好，希望在老二的抚育过程中亲自母乳喂养，去弥补自己心里的缺憾。在其住院期间。护理人员已经讲解了很多，并且特意建了出院妈妈群，并有母乳喂养热线，但产后的疼痛、孩子的哭声、身体的疲惫、心理的焦虑让她无法放松，加之出院后，月嫂的种种干预和指引让她更加焦虑不安，一度不能进行母乳喂养。她不停哭泣，在出院妈妈群里不停释放各种担忧……
护理人员隔着空间的指引如同隔靴搔痒，她强烈希望护理人员来到她的身边，走入母婴生活的环境去感受并解决妈妈的问题。
该院护理人员遵循疫情防控要求，上门进行了“互联网+护理”服务，一方面倾听着她的困惑，一方面查看孩子的大小便以及精神状态。通过了解得知，该产妇回家后一周她基本没有睡过觉，甚至到了精神濒临崩溃的边缘。通过护理人员的耐心指引，妈妈当天下午睡了一个好觉，孩子也回到了妈妈怀抱进行了吸吮。
像这位新手妈妈一样，因为疫情不方便来院就诊的患者还有很多很多，该院通过“互联网+护理服务”提供上门服务，使患者享受到来自家门口基层的与我院同质化的护理服务。
平台+制度+人员保障服务落实
遴选服务平台：该项工作在推进之初，该院护理部严格遴选服务平台，依托信息技术，做好服务保障。对报名的四家第三方服务平台进行了订单测试体验，测试护士从关键功能罗列分值、前后测试比较对四家平台进行打分，最终选择了得分最高，测试护士均认可的平台作为合作单位。该平台的搭建，既要保证患者端的操作简单方便，又要求管理端的派单及时、监管到位，同时还要求护士端的接单、服务、评价、安全等流程的健全。
制度制定：在护理部的部署下，该院严格执行江苏省护理学会制定的“互联网+护理服务”相关管理制度、技术指南和服务规范，并结合我院实际，制定了江苏省人民医院“互联网+护理服务”护理人员执业准入制度、培训制度及已开展项目的护理流程及质量标准，并严格按照江苏省“互联网+护理服务”服务项目规定的43项内容逐步扩大开展。
护士资质认证：在各专项组的协同下，由该院护理部开展“互联网+护理服务”护士资质认证，保证护理质量。通过全院报名的方式，结合护士工作年限、职称和专科特点，经过统一培训和所报服务项目专项组的严格考核，提高了护士对“互联网+护理服务”新型业态和服务模式的认识，加强对护士的执业安全教育和业务知识技能培训。最终从报名的2171护士中，筛选出192名护士参加培训，126人顺利通过考核，成为首批“互联网+护理服务”护士，并发放资质准入证书，持证上岗，为患者提供高质量的护理服务。第二批资质认定拟定于12月份进行，同时将资质认定的范畴通过平台扩大到我院护理部基层孵化单位。
实践亮点与经验总结
刘龙秀表示，依托院内专项组，将实施开展的项目，对接相应的专项组，制定与院内一致的评估、服务、评价流程体系，同时构建“互联网+护理服务”结构-过程-结局指标，与院内指标管理系统相对接，建立护理部-专项组组长-护士长分级管理机制。“互联网+护理服务”评估-诊断-计划-实施-评价体系对标院内照护系统，保证了“互联网+护理服务”与院内护理的同质化。
通过全院护士长会，普及“互联网+护理服务”的政策背景、趋势以及开展意义，让全院上下形成 “互联网+护理服务”重要性的统一认识；每月与各专项（专科）沟通，积极推进未开展项目上线；定期召开”互联网+护理服务“改进会，听取合作平台、患者代表，出诊护士的建议，进行流程优化；加强出院患者、门诊患者的公众宣传教育，引导“互联网+护理服务”就医观念，为所需的患者提供延伸护理服务；完善我院”互联网+护理服务“相关文件修订和归档工作，在服务过程中探索与持续改进。
在工作实际推进中，医疗团队的参与很重要，目前该院的产科病区，医生也会在门诊、出院等环节，对“互联网+护理服务”进行宣传，将这种护理新概念、健康新意识普及给孕产妇，下一步，与信息系统衔接，优化出院小结，方便出院后产妇查询服务。此外，护士长对全科护理人员，进行集中、个人培训，一对一完成“互联网+护理服务”的患者端的使用流程的考核，病区内的科普视频宣教增加“互联网+护理服务”的宣传。
刘龙秀说，就目前开展情况看，伤口护理和母婴护理需求量比较大，这也与两支团队的工作质量相关，三分治疗，七分护理，将优质护理资源下沉，切实为人民提供深入所需，让行动不便的人群，足不出户就能享受到上门的专业服务，体验更加便捷、安全、有效地新型模式，进一步满足不同层次、不同人群的健康需求。
在发展中寻找解决问题的对策
刘龙秀说，目前该院“互联网+护理服务”存在的问题是大家的接纳度偏低，这与服务价格和医保政策相关，也折射患者出对护理知识价值的认同度不高。在之后的运行中，一方面要加强宣传，另一方面要提高在院患者对护理工作的认同，建立让人民群众信任的口碑，一传十，十传百，百传千，充分发挥省级三甲护理团队的优质资源。
当然，作为江苏省基层特色科室护理孵化中心，该院也在努力通过对基层护理人员的技术、知识、技能等培训，如：应用“互联网+护理”小程序端的线上培训功能提高基层“互联网+护理服务”的服务能力和质量，从而更进一步推动“互联网+护理服务”的普及。
刘龙秀表示，护理服务信息化是未来的大趋势，虽然居家护理现在还没有全面普及，但相信在政策的驱动下，护理产业将会良性发展，走出新时代特色的发展之路，让每家每户享有安全、便捷、舒适、专业的居家护理服务。
（刊发于《医院管理论坛报·现代护理》2021年11月27日4版）
